Driving Loyalty through CX Excellence

Περιγραφή

Ενώ η εμπειρία των πελατών συζητιέται όλο και περισσότερο στο τραπέζι της Ηγεσίας, ελάχιστοι οργανισμοί έχουν αναπτύξει τις δεξιότητες  και τα frameworks ώστε να αντλούν αποτελεσματικά στοιχεία από τους πελάτες (customer insights) και να ενημερώνουν δυναμικά στρατηγικές εμπειρίας πελατών (CX strategies) , ώστε να προχωρούν σε δράσεις βελτίωσης της πιστότητας των πελατών και βελτιστοποίηση της αξίας της επιχείρησης.

Αυτό συμβαίνει  πρωτίστως γιατί η εμπειρία πελατών (Customer Experience) είναι  τέχνη και επιστήμη μαζί. Είναι ένας χώρος που απαιτεί εξειδικευμένο και προσεκτικά ισορροπημένο συνδυασμό στρατηγικής σκέψης, διαίσθησης αλλά και συμπαγείς μεθοδολογίες και τεχνικές.

Η προσφορά εξαιρετικής εμπειρίας πελάτη δεν προκύπτει ως εκ θαύματος ή τυχαία. Αντίθετα , είναι το αποτέλεσμα μιας προσεχτικά σχεδιασμένης  και καλά διαχειριζόμενης προσπάθειας , η οποία μεταφράζεται σε στρατηγικές ευθυγραμμισμένες με τη μάρκα και  τις προτάσεις της και ενεργοποιείται από πελατοκεντρικές ικανότητες του οργανισμού αλλά και μέσω της πελατοκεντρικής κουλτούρας.

Αυτό το εντατικό 2ήμερο Masterclass θα σας βοηθήσει να διερευνήσετε σε βάθος τα θεμέλια της αριστείας στην εμπειρία πελατών (CX excellence) και να κατανοήσετε τους βασικούς μοχλούς που μπορείτε να ενεργοποιήσετε για να οδηγηθείτε με επιτυχία στην πιστότητα εκ μέρους των πελατών σας (Customer Loyalty).

Το Masterclass είναι σχεδιασμένο για CX practitioners και για όσους σχεδιάζουν στρατηγικές  για πελάτες ( customer strategies & propositions) ή για όσους ηγούνται δραστηριοτήτων εξυπηρέτησης πελατών  και σχημάτων μετασχηματισμού. Το πρόγραμμα θα σας βοηθήσει να διευρύνετε τις γνώσεις σας για τα εργαλεία και τις τεχνικές αριστείας στην εμπειρία του πελάτη (CX excellence), ώστε να ενισχύσετε ουσιαστικά τις δεξιότητές σας και τον αντίκτυπο σας στη συγκεκριμένη περιοχή.

Θα εκτιμήσετε τη σημαντικότητα της εις βάθους κατανόησης των πελατών, ενώ παράλληλα θα συνειδητοποιήσετε τα οφέλη και τις παγίδες που προκύπτουν από τις διαφορετικές μεθοδολογίες  λήψης και μέτρησης των Customer Insights  μέσα από την ενασχόληση με τα  CXellence Insight Framework  και  CXellence Measurement Framework .

Παράλληλα θα ανακαλύψετε την  CXellence Strategy Scaffold  και θα μάθετε πολλά εργαλεία και τεχνικές για να χτίσετε διαφοροποιημένες στρατηγικές CX  (insight-led customer experience strategies and propositions), οι οποίες θα

ενισχύσουν την απόδοση της επιχείρησής σας , έχοντας ήδη δοκιμαστεί -όπως θα δείτε μέσα από διάφορα case studies- σε πολλούς και διαφορετικούς κλάδους της αγοράς.

Παράλληλα θα διερευνήσετε σε βάθος το  CXellence Loyalty Framework, αφού θα σας δοθεί η ευκαιρία να εξετάσετε μηχανισμούς ήδη υιοθετημένους από άλλους οργανισμούς στα πλαίσια του σχεδιασμού μιας στρατηγικής πιστότητας πελατών , η οποία  ταιριάζει καλύτερα με τα κίνητρα των πελατών  και ενδυναμώνει την πιστότητα στο brand .

Τέλος, θα χρησιμοποιήσετε το  CXellence Fitness Framework Ó  για να αξιολογήσετε την ωριμότητα  των customer capabilities  του οργανισμού σας σε 8 τεταρτημόρια, να εντοπίσετε σε ποιες περιοχές χρειάζεται να αυξήσετε την εστίασή σας , ενώ παράλληλα θα μάθετε πώς να οδηγηθείτε σε μια πελατοκεντρική κουλτούρα και να ευθυγραμμίσετε τον οργανισμό σας προς την υλοποίηση της στρατηγικής πελατών (customer strategy).

To Masterclass περιλαμβάνει ισορροπημένες δόσεις θεωρίας,  εξοικείωση με υψηλής αποτελεσματικότητας  CXellence frameworks, case studies  διαφόρων κλάδων και πρακτικές ασκήσεις. Θα ενδυναμώσει τις δεξιότητες και τις δυνατότητες που χρειάζεστε για να μπείτε σε βάθος στον χώρο του Customer Experience και να σχεδιάσετε ισχυρές και θετικά διαφοροποιημένες  insight-led στρατηγικές πελατών, οι οποίες θα ενισχύσουν την πιστότητα των πελατών στον οργανισμό σας και την κερδοφορία σας.

Οι εκπαιδευτικές ενότητες του  Masterclass περιλαμβάνονται στα εγκεκριμένα εκπαιδευτικά προγράμματα της παγκόσμιας CX κοινότητας του Customer Institute Customer Institute (customer-institute.org) .

Το πρόγραμμα θα υλοποιηθεί στην Αγγλική γλώσσα σε φυσική αίθουσα (MusiXLab, Σύλλογος οι Φίλοι της Μουσικής, Στο Μέγαρο Μουσικής Αθηνών)

Οι συμμετέχοντες θα λάβουν προσωπικό πιστοποιητικό (Certificate of Participation) και ψηφιακά  αρχεία του εκπαιδευτικού υλικού.

 

ΟΦΕΛΗ

Ανακαλύψτε πώς να δημιουργήσετε ένα αποτελεσματικό και ενοποιημένο πλαίσιο λήψης και μέτρησης πληροφοριών ( CX insight & measurement framework ) και πώς να το χρησιμοποιείτε για να ενημερώνετε τη Στρατηγική Εμπειρίας Πελατών (CX strategy) και τη Στρατηγική Μετασχηματισμού σας (Transformation strategy).
Διερευνήστε σε βάθος πώς μπορείτε να εντοπίζετε τις βασικές ανάγκες των πελατών και τα συναισθηματικά τους κίνητρα, στοιχεία τα οποία πρέπει να βρίσκονται στην καρδιά των δραστηριοτήτων σχεδιασμού της στρατηγικής πελατών σας (customer strategy design) .
Κατανοήστε διαφορετικές μεθοδολογίες Voice of the Customer και πώς να  παράγετε χρήσιμες πληροφορίες, αποφεύγοντας παγίδες.
Μάθετε πώς να μετατρέπετε τα customer insights σε δράση , πώς να προωθείτε την ευθυγράμμιση και να προάγετε την υπευθυνότητα των σχετικών ενεργειών CX εντός του οργανισμού.
Γνωρίστε μια σειρά από δοκιμασμένα εργαλεία, τεχνικές και frameworks για να μεταφράσετε την επιχειρηματική σας φιλοδοξία σε μια ισχυρή στρατηγική με αντίκτυπο ( insight-led CX strategy).
Γνωρίστε σε βάθος ποιες κινητήριες δυνάμεις οδηγούν στην πιστότητα των πελατών και ανακαλύψτε τους διαθέσιμους, στρατηγικούς μηχανισμούς που ενδυναμώνουν την πιστότητα στο brand.
Κατανοήστε τα 8 ζωτικά τεταρτημόρια της εμπειρίας πελατών (CX) και την φυσική κατάσταση του οργανισμού (organisational fitness) .
Αξιολογήστε τις CX δυνατότητες ( CX capabilities) και την κατάσταση ωριμότητας του οργανισμού σας .
Εντοπίστε ποιες περιοχές αποτελούν προτεραιότητα για να εστιάσετε προκειμένου να ενσωματώσετε αποτελεσματικά τον πελατοκεντρισμό στο DNA του οργανισμού σας και να ευθυγραμμίσετε όλους προς την υλοποίηση της Στρατηγικής Πελατών (Customer Strategy) αλλά και προς τη φιλοδοξία του οργανισμού.

ΣΕ ΠΟΙΟΥΣ ΑΠΕΥΘΥΝΕΤΑΙ ΤΟ ΠΡΟΓΡΑΜΜΑ

Το πρόγραμμα έχει σχεδιαστεί για CX και customer insight επαγγελματίες και για κάθε στέλεχος που έχει την ευθύνη σχεδιασμού της Στρατηγικής Πελατών (Customer Strategy) ,για όσους σχεδιάζουν service ή  product propositions  ή για όσους διαχειρίζονται ή μετασχηματίζουν την εμπειρία των πελατών κατά μήκος διαφορετικών καναλιών..

Ενδεικτικά αλλά όχι αποκλειστικά το πρόγραμμα μπορούν να παρακολουθήσουν:

 

Customer Experience Heads, Directors και senior managers
Customer Insight ή Voice of the Customer Heads και  senior managers
Customer Journey ή Transformation Heads και senior leaders
Chief Customer Officers
Operations ή Customer Service Directors και  senior leaders
Digital Solutions Directors ή senior managers
Chief Marketing Officers ή senior marketing managers
Senior Managers ή Heads of Strategy /Propositions

MANUELA PIFANI

*Managing Director CXellence Consulting

*CCXP | Multi-award winner, incl. Top 20 Global CX Leaders 2022

*Customer Institute Board of Directors

Το  Masterclass έχει σχεδιαστεί και θα υλοποιηθεί από την  Manuela Pifani, Founder & Managing Director της CXellence Consulting.

Η Manuela Pifani είναι  πιστοποιημένη CCXP, exec-level CX Σύμβουλος  και thought leader, η οποία ίδρυσε την CXellence Consulting για να βοηθά οργανισμούς να σχεδιάζουν  Customer Strategy,  customer propositions  και να μεταμορφώνουν τα  customer journeys για να βελτιώνεται η πιστότητα και η κερδοφορία .

Είναι παράλληλα  Non-Executive Director για την Hinckley & Rugby Building Society (Μεγάλη Βρετανία) και μέλος του Board of Directors στο Customer Institute.

Στο παρελθόν  διατηρούσε για 15+ χρόνια θέσεις CX Director στον χώρο του  retail και σε financial services οργανισμούς τόσο στη Μεγάλη Βρετανία όσο και στην Ευρώπη ευρύτερα , συμπεριλαμβανομένων των  ASDA, Kingfisher, Direct Line Group, RBS/Natwest  &  Barclays. Η Manuela έχει κερδίσει περισσότερα από 20 υψηλού κύρους βραβεία όπως το  «Top 20 Global CX Leaders 2022», το «Οverall Insight Award» και βρέθηκε ανάμεσα στους Top 10 Global Influencers 2021.

την προσωπική της εμπειρία ως business leader και την έκθεσή της σε ένα τεράστιο εύρος συμβουλευτικών και ακαδημαϊκών μοντέλων και πλαισίων, η Manuela έχει αναπτύξει ιδιαίτερες προσωπικές οπτικές και προσεγγίσεις στον χώρο του CX. Αυτές οι προσεγγίσεις αντανακλώνται  στα Masterclass εκπαιδευτικά προγράμματα που υλοποιεί , εντός των οποίων έχει ενσωματώσει  τα ειδικά CX Frameworks  τα οποία έχει σχεδιάσει . Βοηθά με αυτόν τον τρόπο στελέχη και ομάδες CX  να αναβαθμίσουν δεξιότητες και ικανότητες και να ενισχύσουν δυναμικά  τον αντίκτυπο των πρωτοβουλιών για την εμπειρία του πελάτη.

Ενότητες

ΔΟΜΗ ΤΟΥ ΠΕΡΙΕΧΟΜΕΝΟΥ ΤΟΥ ΠΡΟΓΡΑΜΜΑΤΟΣ

1η  ΗΜΕΡΑ  / ΠΕΜΠΤΗ  7 ΝΟΕΜΒΡΙΟΥ  2024 ,  (09:30 – 17:00)
 

ΑΠΟ ΤΗΝ ΕΝΟΡΑΣΗ  ΣΤΗ ΔΡΑΣΗ

 

ΟΡΙΖΟΝΤΑΣ ΤΟ ΠΛΑΙΣΙΟ

• Η οικονομία της εμπειρίας (Experience Economy)
• H εμπειρία πελατών (Customer Experience) ως πεδίο διαφοροποίησης

ΤΟ CXELLENCE INSIGHT FRAMEWORK

• Ανάγκες, κίνητρα και οδηγοί των πελατών
• Το Customer insight framework (πλαίσιο λήψης πληροφοριών από τους πελάτες)
• Customer insight capabilities και οι εφαρμογές τους
• Ευθυγράμμιση με την επιχειρηματική στρατηγική και τον μετασχηματισμό

ΤΟ CXELLENCE MEASUREMENT FRAMEWORK

• Το CX measurement framework (πλαίσιο μέτρησης της εμπειρίας πελατών)
• To εύρος των  CX metrics
• Voice of Customer : VoC μεθοδολογίες και προσεγγίσεις
• VoC ανάλυση και insights
• CX Reporting & Communication : Παραγωγή αναφορών και επικοινωνία της απόδοσής και του βαθμού επιτυχίας στο CX
• Πώς μετατρέπουμε insights σε δράσεις

CUSTOMER PERSONAS

• Customer segments και  χαρακτηριστικά των Personas
• Ο προσδιορισμός των προφίλ Personas και η εξέλιξή τους
• Ενσωμάτωση των Personas στην επιχειρηματική στρατηγική, reporting και μετασχηματισμός

2η  ΗΜΕΡΑ  /  ΠΑΡΑΣΚΕΥΗ 8 ΝΟΕΜΒΡΙΟΥ 2024, (09:30 – 17:00)

ΠΕΛΑΤΟΚΕΝΤΡΙΚΕΣ ΣΤΡΑΤΗΓΙΚΕΣ ΚΑΙ ΦΥΣΙΚΗ ΚΑΤΑΣΤΑΣΗ ΤΟΥ ΟΡΓΑΝΙΣΜΟΥ ΣΤΗΝ ΕΜΠΕΙΡΙΑ ΠΕΛΑΤΩΝ ( CX ORGANISATIONAL FITNESS)

 

ΤΟ CXELLENCE STRATEGY SCAFFOLD

• Το Customer strategy framework
• Στοχεύοντας στο CX vision – ο Πολικός Αστέρας του CX
• Οι αρχές και ο επιχειρηματικός σχεδιασμός της εμπειρίας πελατών
• Οι υποσχέσεις στους πελάτες και η επικοινωνία τους (Customer promises)

ΤΟ CXELLENCE LOYALTY FRAMEWORK Ó

• Οι οδηγοί και τα κίνητρα της πιστότητας των πελατών
• Το Customer loyalty framework
• Μηχανισμοί και τεχνικές για την πιστότητα πελατών (Loyalty mechanisms)
• Ορίζοντας τη Στρατηγική πιστότητας (Loyalty strategy)

TΟ CXELLENCE FITNESS FRAMEWORK

• Οι 8 διαστάσεις- «κλειδιά» του CX  και η φυσική κατάσταση του οργανισμού
• Αξιολόγηση της ωριμότητας CX του οργανισμού
• Εντοπισμός ευκαιριών για βελτίωση των ικανοτήτων CX
• Καθορισμός του οδικού χάρτη βελτίωσης και διασφάλιση της υπευθυνότητας των εμπλεκομένων (roadmap & accountability)

ΠΡΟΩΘΗΣΗ ΤΗΣ ΚΟΥΛΤΟΥΡΑΣ CX ΚΑΙ ΤΟΥ ΠΕΛΑΤΟΚΕΝΤΡΙΣΜΟΥ

• Πελατοκεντρική κουλτούρα Ευθυγράμμιση του οργανισμού και ανάληψη ευθυνών

Πληροφορίες

2-day  CX Strategy Masterclass

7 & 8 Νοεμβρίου 2024 , Αθήνα  (09:30 – 17:00)

MusiXLab

Σύλλογος οι Φίλοι της Μουσικής

Στο Μέγαρο Μουσικής Αθηνών

 

Για περισσότερες πληροφορίες,  διευκρινήσεις και δέσμευση θέσεων συμμετοχής  επικοινωνήστε με τη Secret Key στο 21006096921, 6936932970 και στο info@secretkey.gr

Μπορείτε να συμπληρώσετε τη φόρμα συμμετοχών και να μας τη στείλετε στο info@secretkey.gr, αναμένοντας από εμάς να επιβεβαιώσουμε την εγγραφή σας βάσει των διαθέσιμων θέσεων.

Εναλλακτικά μπορείτε να υποβάλετε το ενδιαφέρον σας στον ακόλουθο πίνακα και εμείς θα επικοινωνήσουμε μαζί σας για τα διαδικαστικά της εγγραφή σας.